自開展新型冠狀病毒感染肺炎防控工作以來，東坡區(qū)市場監(jiān)督管理局以維護消費者合法利益為使命，確保消費市場安全穩(wěn)定為己任，加強值守、暢通渠道、簡化流程，第一時間維護消費者合法權(quán)益，三舉措抓實抗擊疫情投訴舉報受理工作。

  一是嚴格值班紀律，暢通維權(quán)渠道。為做好疫情防控投訴舉報受理工作，東坡區(qū)市場監(jiān)管局立即啟動應急值守機制，取消春節(jié)休假，明確24小時帶班領導和值班人員，嚴格落實投訴舉報電話24小時值守相關規(guī)定，確保咨詢及投訴舉報渠道暢通。

  二是注重統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確保處置及時。在抗擊疫情過程中，落實了12345平臺工單四小時內(nèi)答復投訴人、12315涉及疫情投訴兩小時內(nèi)聯(lián)系投訴人的相關規(guī)定，采取12315和12345平臺系統(tǒng)投訴分派雙值守方式，對接收到的疫情防控相關投訴舉報件由值守人員向局機關相關股室及片區(qū)市場監(jiān)管所進行分派,對涉及相關職能部門職責的投訴咨詢做好移交和解釋工作，做到電話暢通、分派迅速、處置及時。截至目前，共受理消費者各類咨詢、投訴舉報231件，其中涉及醫(yī)療用品、蔬菜肉類價格及食品安全等消費者投訴舉報爭議金額4.7萬元，為消費者實際挽回經(jīng)濟損失2.3萬元。

  三是聚焦投訴熱點，化解投訴痛點。根據(jù)群眾訴求熱點，每天對投訴舉報整體情況進行分析，研判最快最好的處置方式，從而更好地維護消費者的合法權(quán)益。同時，對群眾來電咨詢及投訴舉報的痛點，做好正面引導，及時化解群眾對疫情防控和相關物資價格上漲的不滿情緒；對處理投訴時發(fā)現(xiàn)的違法行為進行立案查處，絕不姑息、絕不手軟，依法加大打擊力度。（唐燕）