1月22日，內(nèi)江市消委會(huì)接到消費(fèi)者張女士投訴稱，她與家人準(zhǔn)備今年春節(jié)到廈門度假，并通過美團(tuán)平臺(tái)訂購了高鐵票、機(jī)票、酒店住宿。在她出發(fā)前兩天，得知新型冠狀病毒感染的肺炎疫情還未得到有效控制且呈蔓延趨勢(shì)，擔(dān)心孩子小在途中被傳染，為了家人安全，經(jīng)與家人商量決定取消此次廈門度假。于是，她告訴酒店已退了高鐵票和機(jī)票，但是廈門某酒店以訂房前已告知不能退款為由，拒絕退款。張女士多次與廈門商家協(xié)商無果的情況下，來到市消委會(huì)投訴，要求協(xié)調(diào)退還1180元住宿費(fèi)。

市消委會(huì)接到投訴后，工作人員立即對(duì)張女士提交的訂購酒店網(wǎng)上截圖與該酒店進(jìn)行了核實(shí)。經(jīng)調(diào)查，張女士在訂購酒店時(shí)，商家明確告知了不能退款。消委會(huì)工作人員考慮到特殊時(shí)期減少人員外出，確實(shí)有利于疫情防控，于是，多次打電話與廈門該酒店說明情況，并告訴商家，目前疫情防控形勢(shì)仍然嚴(yán)峻，疫情防控關(guān)乎千家萬戶和每一個(gè)消費(fèi)者的身體健康，無論是經(jīng)營者還是消費(fèi)者都應(yīng)承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任。

經(jīng)工作人員多次與商家宣傳講解國家有關(guān)規(guī)定，為切實(shí)做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作，消費(fèi)者要求商家退還預(yù)訂款的，商家應(yīng)如實(shí)退還，商家的態(tài)度才有所轉(zhuǎn)變，但還需要向上級(jí)請(qǐng)示，同時(shí)，市消委會(huì)工作人員又主動(dòng)與美團(tuán)平臺(tái)客服人員溝通，要求電商平臺(tái)配合市消委會(huì)與商家協(xié)調(diào)，最終商家于1月30日退還了全部費(fèi)用，張女士非常滿意，對(duì)市消委會(huì)表示衷心感謝?。▋?nèi)江市市場監(jiān)管局）