新型冠狀病毒肺炎疫情發(fā)生以來，內(nèi)江市全市12315熱線的咨詢、投訴、舉報急劇增長。1月24日至31日，內(nèi)江市12315投訴舉報中心受理咨詢、投訴舉報 2859件，日均受理357件，同比增長2647%，其中投訴舉報219件，同比增長608%。疫情就是命令，防控就是責(zé)任，內(nèi)江市12315投訴舉報中心強(qiáng)化措施、簡化流程，全力做好涉及新型冠狀病毒相關(guān)投訴舉報的受理處置工作。

迅速響應(yīng)。立即停止春節(jié)休假，所有平臺人員全部上崗，24小時值守，保障12315熱線接通率，各縣（市、區(qū)）市場監(jiān)管局7個投訴舉報電話也一并啟動24小時值守；明確24小時帶班領(lǐng)導(dǎo)和值班人員的工作職責(zé)，確保咨詢投訴舉報渠道暢通。

簡化流程。明確12315熱線值守模式和快速處理分流原則，疫情期間首次采用12315熱線和行政雙值班，對接收到的疫情相關(guān)投訴舉報件由12315平臺值守人員向各基層單位進(jìn)行分送。

強(qiáng)化統(tǒng)籌。根據(jù)群眾訴求熱點，每天對投訴舉報整體情況進(jìn)行分析，提供數(shù)據(jù)支撐。在充分收集疫情相關(guān)信息基礎(chǔ)上，統(tǒng)一擬定咨詢解答要點，做好正面引導(dǎo)，化解群眾對疫情防控和相關(guān)物資價格上漲的模糊認(rèn)識，對涉及相關(guān)職能部門職責(zé)的投訴咨詢做好移交和解釋工作。調(diào)整12315熱線咨詢功能，做好即時調(diào)解，1月24日至1月31日，即時調(diào)解1480件，占比51.76%。

注重時效。對凡涉及疫情有關(guān)的藥品、醫(yī)療器械、口罩等商品的投訴舉報實行臺賬制登記，對哄抬價格、囤積居奇、價格欺詐等價格違法行為的舉報及時記錄、逐一登記，分流分派到各轄區(qū)市場監(jiān)管局，按照時限要求積極做好調(diào)查處理。（內(nèi)江市市場監(jiān)管局）