針對(duì)群眾在訴訟過(guò)程中遇到的“不知道怎么辦”“不知道哪里辦”“不知道能不能辦”等制約訴訟服務(wù)質(zhì)效進(jìn)一步提升困境，筠連縣法院通過(guò)采取“三抓三提高”等措施，探索設(shè)立“辦不成事”投訴反映窗口，并將辦理事項(xiàng)上墻公示，實(shí)現(xiàn)群眾訴求反映渠道暢通、干警履職盡責(zé)責(zé)任明確、事項(xiàng)反映流轉(zhuǎn)有序高效有機(jī)結(jié)合。自“辦不成事”投訴反映窗口設(shè)立以來(lái)，已完成13件次事項(xiàng)流轉(zhuǎn)辦理。

堅(jiān)持抓統(tǒng)籌，錨定主體固化責(zé)任，提高針對(duì)性

一是明確主體對(duì)象。全面梳理排查影響群眾司法感受的突出問(wèn)題，從受理對(duì)象及辦理主體兩個(gè)層面確定主體。從咨詢、立案、調(diào)解、審判等司法活動(dòng)中，群眾對(duì)辦理情況有異議、干警履職過(guò)程中司法作風(fēng)要求落實(shí)不到位、業(yè)務(wù)活動(dòng)或干警存在其他問(wèn)題事項(xiàng)三個(gè)方面，明確“辦不成事”投訴反映窗口受理對(duì)象。在辦理主體上，區(qū)分業(yè)務(wù)辦理事項(xiàng)及投訴舉報(bào)事項(xiàng)，根據(jù)本院各部門職能職責(zé)分工，劃定受理情形，屬于辦理范圍的明確由各業(yè)務(wù)部門、政治部（督察室）、立案庭（訴訟服務(wù)中心）辦理，不屬于本院職能職責(zé)范圍內(nèi)的一次性告知解釋，需要對(duì)外協(xié)調(diào)辦理的報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)后辦理或答復(fù)，進(jìn)一步明確各流程環(huán)節(jié)責(zé)任。通過(guò)多方納入和類型劃分，著力解決群眾反映無(wú)門、法院內(nèi)部流轉(zhuǎn)辦理無(wú)序雜亂問(wèn)題。

二是固化工作責(zé)任。設(shè)定專項(xiàng)窗口，明確訴訟服務(wù)中心及人民法庭訴訟服務(wù)點(diǎn)指定1名業(yè)務(wù)素質(zhì)高的干警專門受理群眾反映“辦不成事”的各類事項(xiàng)，并由該名干警負(fù)責(zé)外部受理及內(nèi)部流轉(zhuǎn)辦理及后續(xù)回訪，將事項(xiàng)整合歸口管理，推進(jìn)群眾反映事項(xiàng)高效迅速流轉(zhuǎn)。構(gòu)建全院協(xié)同、上下聯(lián)動(dòng)的群眾“辦不成事”事項(xiàng)反映、受理、流轉(zhuǎn)、辦結(jié)、回訪、歸檔工作大格局，以訴訟服務(wù)中心為樞紐，各人民法庭訴訟服務(wù)點(diǎn)為分支，全院各部門通力配合，共同推動(dòng)反映人的合理訴求有人管、有人問(wèn)、有人辦。進(jìn)一步壓實(shí)部門負(fù)責(zé)人把關(guān)督促和分管領(lǐng)導(dǎo)審核定性作用，群眾反映事項(xiàng)流轉(zhuǎn)至各責(zé)任部門后，由各部門負(fù)責(zé)人具體推進(jìn)，對(duì)需要延長(zhǎng)辦理時(shí)間及過(guò)程中出現(xiàn)不良現(xiàn)象的干警由分管領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)合政治部（督察室）進(jìn)行分析研判和結(jié)果運(yùn)用，按年度移送檔案室歸檔保存。通過(guò)層層壓實(shí)干警、部門負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，倒逼制度落地落實(shí)。

2022年3月設(shè)立“辦不成事”投訴反映窗口以來(lái)，受理群眾反映事項(xiàng)13件次，通過(guò)固定受理對(duì)象和明確辦理主體，干警履職盡責(zé)的主動(dòng)性進(jìn)一步提高，“辦不成事”投訴反映窗口受理事項(xiàng)辦理主體基本實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一、規(guī)范。

堅(jiān)持抓落地，逐條分解明確流程，提高有效性

一是明確辦理規(guī)則。針對(duì)反映人反映事項(xiàng)，“辦不成事”投訴反映窗口工作人員立即記入工作臺(tái)賬，引導(dǎo)反映人填寫問(wèn)題受理單后分情況進(jìn)行流轉(zhuǎn)。對(duì)屬于本院職能職責(zé)范圍內(nèi)且依法能夠辦理的或投訴舉報(bào)類事項(xiàng)及時(shí)進(jìn)行流轉(zhuǎn)辦理并按規(guī)定回復(fù)，對(duì)不屬于本院職能職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)或依法不能辦理的一次性進(jìn)行告知，做好解釋答復(fù)，盡量消除反映人的不滿情緒。以反映事項(xiàng)職能權(quán)限及任務(wù)分工作為流轉(zhuǎn)辦理的依據(jù)，通過(guò)流程圖予以公示，提高干警適用過(guò)程中的實(shí)操性。

二是明晰辦理流程。訴訟服務(wù)中心設(shè)立“辦不成事”投訴反映窗口顯著標(biāo)識(shí)，專人受理群眾反映事項(xiàng)，引導(dǎo)群眾填寫問(wèn)題受理單進(jìn)行分流辦理。窗口人員收到反映后，按崗位職能依法辦理或流轉(zhuǎn)辦理，對(duì)于簡(jiǎn)單事項(xiàng)，即收即辦；對(duì)于較難辦事項(xiàng)，主動(dòng)溝通協(xié)調(diào)處理；對(duì)于確實(shí)違反規(guī)定或不屬于人民法院職責(zé)范圍內(nèi)無(wú)法辦理的事項(xiàng)，做好釋法明理工作，現(xiàn)場(chǎng)一次性告知解釋，若需對(duì)外協(xié)調(diào)，向分管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后向反映人反饋，流轉(zhuǎn)辦理情況向訴訟服務(wù)中心備案留存。制定“辦不成事”投訴反映窗口工作流程導(dǎo)圖并上墻公示，進(jìn)一步明確責(zé)任主體和辦理流程等內(nèi)容，推動(dòng)“群眾反映事項(xiàng)100%響應(yīng)，可辦事項(xiàng)100%按時(shí)辦結(jié)”目標(biāo)達(dá)成。登記受理、流轉(zhuǎn)辦理全流程記錄留痕，并經(jīng)由各個(gè)具體責(zé)任人簽字確認(rèn)，確保全環(huán)節(jié)責(zé)任鏈條暢通。

自“辦不成事”投訴反映窗口設(shè)立以來(lái)，群眾反映事項(xiàng)辦成率100%，均按規(guī)定在時(shí)限內(nèi)流轉(zhuǎn)辦理，其中1項(xiàng)由訴訟服務(wù)中心或訴訟服務(wù)點(diǎn)直接辦理，12項(xiàng)流轉(zhuǎn)辦理，未出現(xiàn)違規(guī)辦理、超時(shí)辦理、不予辦理情形，群眾“辦不成事”投訴反映窗口實(shí)效性進(jìn)一步提升。

堅(jiān)持抓銜接，建立統(tǒng)一考評(píng)體系，提高協(xié)調(diào)性

一是強(qiáng)化制度支撐。在訴訟服務(wù)中心及人民法庭訴訟服務(wù)點(diǎn)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷40份，組織全院20余名干警開(kāi)展調(diào)研，深入查找制約群眾訴訟滿意度提升的問(wèn)題事項(xiàng)十余個(gè)，在此基礎(chǔ)上制定《筠連縣人民法院“辦不成事”投訴反映窗口工作制度》，并在微信公眾號(hào)進(jìn)行刊載推廣，被四川法治報(bào)、四川法制網(wǎng)、宜賓日?qǐng)?bào)等多家省、市級(jí)媒體宣傳報(bào)道，為制度推廣落實(shí)營(yíng)造了良好的條件氛圍。將《筠連縣人民法院“辦不成事”投訴反映窗口工作制度》納入教育培訓(xùn)計(jì)劃，組織各部門干警開(kāi)展專題研討，并明確由訴訟服務(wù)中心對(duì)辦理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行全方位跟進(jìn)答疑，確保制度入腦入心。設(shè)立專門辦公區(qū)域，訴訟服務(wù)中心及人民法庭訴訟服務(wù)點(diǎn)分別指派1名干警專門負(fù)責(zé)受理群眾反映事項(xiàng)，為“辦不成事”投訴反映窗口見(jiàn)行見(jiàn)效提供強(qiáng)有力的組織保障。

二是強(qiáng)化跟蹤問(wèn)效。做強(qiáng)外部監(jiān)督，在訴訟服務(wù)中心及各法庭上墻公示“辦不成事”投訴反映窗口工作流程，設(shè)置舉報(bào)箱，公布舉報(bào)投訴電話，接受社會(huì)各界監(jiān)督。做實(shí)內(nèi)部監(jiān)督，明確政治部（督察室）監(jiān)督職責(zé)，定期收集“辦不成事”投訴反映窗口問(wèn)題受理單并向分管領(lǐng)導(dǎo)征詢近期辦理情況，形成通報(bào)分析。將“辦不成事”投訴反映事項(xiàng)流轉(zhuǎn)辦理情況納入審務(wù)督察范圍，訴訟服務(wù)中心不定期進(jìn)行跟蹤抽查回訪，與政治部（督察室）聯(lián)合開(kāi)展審務(wù)督察，對(duì)登記情況、辦理情況、流轉(zhuǎn)情況進(jìn)行全方位監(jiān)督，并將流轉(zhuǎn)辦理情況納入干警個(gè)人績(jī)效考評(píng)，流轉(zhuǎn)辦理速度快、效果好的在評(píng)優(yōu)評(píng)先中予以優(yōu)先考慮，以監(jiān)督問(wèn)責(zé)和激勵(lì)問(wèn)效提升干警主動(dòng)履職的熱情。

通過(guò)上述“三抓三提高”舉措，筠連法院初步構(gòu)建起群眾“辦不成事”事項(xiàng)流轉(zhuǎn)辦理配套制度體系，進(jìn)一步強(qiáng)化制度運(yùn)行保障，激發(fā)制度效能，從制度上推動(dòng)“辦不成事”投訴反映窗口與訴訟服務(wù)、審判執(zhí)行工作一體推進(jìn)。

（何瑩 趙敏）