在“3.15”來臨之際，峨眉山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、市消委會(huì)聯(lián)合發(fā)布了2019年度（2019年3月15日至2020年1月20日）消費(fèi)維權(quán)七大典型案例。案例聚焦了2019年度廣大消費(fèi)者反響強(qiáng)烈的健身服務(wù)、美容服務(wù)、房屋買賣、裝修質(zhì)量等話題，并對(duì)每一個(gè)案例的性質(zhì)、處理結(jié)果、問題產(chǎn)生的原因、適用的法律規(guī)定和解決辦法等進(jìn)行逐一解析，幫助消費(fèi)者明明白白的消費(fèi)、依法依規(guī)的維權(quán)。

案例一：孩子陪伴健身受傷，健身房給予賠償

案情簡(jiǎn)介：2019年3月3日，消費(fèi)者張某9歲的兒子陪張某在某健身房游泳時(shí)，腳不慎被劃傷，消費(fèi)者張某認(rèn)為消費(fèi)者在健身房消費(fèi)過程發(fā)生的人身安全問題，健身房應(yīng)該給予一定程度賠償，協(xié)商未果產(chǎn)生消費(fèi)糾紛。

處理結(jié)果：峨眉山市消委會(huì)于2019年3月4日受理并核查相關(guān)情況。經(jīng)調(diào)解，某健身房同意支付消費(fèi)者醫(yī)藥費(fèi)400元和營養(yǎng)費(fèi)、精神損失補(bǔ)償費(fèi)300元，雙方達(dá)到諒解。 

案件評(píng)析：這是一起商家在提供服務(wù)時(shí)，產(chǎn)生的人身安全受到損害而引起的糾紛。依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法?！敝?guī)定進(jìn)行調(diào)解，健身房應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

消費(fèi)警示：健身房應(yīng)該在顯眼的地方溫馨提示消費(fèi)者，盡到安全保障義務(wù)。健身房的環(huán)境基本上都是力量型器械或濕滑地段，難免會(huì)因使用不當(dāng)?shù)纫蛩匕l(fā)生意外造成身體損傷和傷害。小孩子天生活潑、愛動(dòng)愛跳、好奇心重，家長作為監(jiān)護(hù)人應(yīng)該負(fù)責(zé)看管好自己的小孩。特殊情況下，作為健身房不讓客戶帶孩子又覺得不通情達(dá)理，據(jù)此健身房應(yīng)簽訂安全責(zé)任書，明晰雙方責(zé)任，加強(qiáng)安全防范意識(shí)和現(xiàn)場(chǎng)安全管理，確保為廣大顧客提供安全舒適放心的消費(fèi)環(huán)境。 

案例二：為美沖動(dòng)致糾紛，美容院全額退款

案情簡(jiǎn)介：2月9日，李某某經(jīng)人介紹來到某美容店花費(fèi)6800元美容，項(xiàng)目名稱是“去紅血絲”。項(xiàng)目完成后專門在家休養(yǎng)了兩個(gè)月，臉部掉疤后卻出現(xiàn)黑色素沉積，認(rèn)為自己已毀容。4月10日再次來到該店，負(fù)責(zé)人態(tài)度惡劣，拒絕承擔(dān)責(zé)任，請(qǐng)求調(diào)解。

處理結(jié)果：2019年4月10日，峨眉山市消委會(huì)接到消費(fèi)者投訴后，高度重視，立即安排工作人員對(duì)該投訴進(jìn)行調(diào)查處理。

4月11日，工作人員到被投訴的某美容院了解具體情況。經(jīng)了解該“紅血絲”美容需要后期恢復(fù)半年，投訴人認(rèn)為自己已毀容要求全額退還費(fèi)用。在工作人員耐心調(diào)解下，雙方充分溝通后，最終達(dá)成協(xié)議：該美容院老板同意全額退還投訴人費(fèi)用6800元。

案例評(píng)析：根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法?！保坏诙畻l：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)?！钡囊?guī)定進(jìn)行調(diào)解，美容院未明確告知美容服務(wù)項(xiàng)目、效果、費(fèi)用及安全風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任等，承擔(dān)一定責(zé)任。

消費(fèi)警示：通過該起投訴案例，峨眉山市消委委提醒廣大消費(fèi)者，選擇美容機(jī)構(gòu)做護(hù)理方面美容服務(wù)時(shí)須謹(jǐn)慎，一是要看清楚對(duì)方營業(yè)執(zhí)照的經(jīng)營范圍，即服務(wù)項(xiàng)目是普通美容還是醫(yī)療美容。《醫(yī)療美容服務(wù)管理辦法》第十一條規(guī)定，醫(yī)療美容從業(yè)人員須具備相應(yīng)的服務(wù)資質(zhì)，目前許多美容機(jī)構(gòu)不具備醫(yī)療美容資質(zhì)，擅自為顧客做醫(yī)療美容服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)消費(fèi)者的人身健康存在巨大安全隱患；二是消費(fèi)者不要聽信店方的口頭承諾宣傳，先與美容機(jī)構(gòu)簽訂一份書面協(xié)議，明確美容服務(wù)項(xiàng)目、效果、費(fèi)用及安全風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任等，以便維權(quán)時(shí)有證據(jù)，再交付費(fèi)用。   

案例三：老人過世，商家退回未消費(fèi)貨款

案情簡(jiǎn)介：2019年12月24日，某女士打電話求助。稱她家老人過世，在收拾遺物時(shí)看到老人在某經(jīng)營部的一份購物單。得知老人在該店購買了羊奶粉、螞蟻酒、米等物品，大約花費(fèi)2萬元,現(xiàn)還有一萬多元的貨沒有領(lǐng)取。

處理結(jié)果：峨眉山市消委會(huì)接訴后，工作人員立即開展調(diào)查核實(shí)。經(jīng)核實(shí)，某女士家的老人胡某，于2018年1月在該經(jīng)營部購買了羊奶粉和燕麥米（螞蟻酒屬于贈(zèng)送的保健品）。雙方約定該批商品暫存于經(jīng)營部，胡某根據(jù)食用量自行前去領(lǐng)取。從購買之日至2018年12月，胡某先后領(lǐng)取燕麥米和48桶羊奶粉，后因身體原因暫停，現(xiàn)還有59桶羊奶粉未領(lǐng)用，價(jià)值10744元。經(jīng)工作人員耐心、細(xì)致地溝通調(diào)解，雙方達(dá)成一致：經(jīng)營者于投訴當(dāng)日退還某女士10744元。某女士非常滿意，并誠懇感謝工作人員。

案例評(píng)析：根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定?！钡囊?guī)定，經(jīng)營者應(yīng)遵守和消費(fèi)者的約定。本案中，雙方約定商品暫存于經(jīng)營部，消費(fèi)者根據(jù)食用量前去領(lǐng)取。但由于消費(fèi)者過世，無法領(lǐng)取商品，且該批商品是針對(duì)消費(fèi)者胡某自身身體情況而特定購買的商品，在消委會(huì)工作人員的協(xié)調(diào)下，經(jīng)營者遵守誠實(shí)守信的經(jīng)營原則，按消費(fèi)者當(dāng)初購買金額全額退還予其家人。

消費(fèi)警示： 隨著老齡化社會(huì)的到來，社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，越來越多的“銀發(fā)族”更加關(guān)心自己的身體健康狀況，對(duì)營養(yǎng)品或保健食品的需求尤為旺盛。在此，市消委會(huì)提醒廣大老年消費(fèi)者：根據(jù)自身身體條件加強(qiáng)鍛煉，通過飲食補(bǔ)充營養(yǎng)；在選擇營養(yǎng)品或保健食品時(shí)，最好提前與家人商量或咨詢醫(yī)生，并通過正規(guī)渠道進(jìn)行購買；購買時(shí)應(yīng)注意索要正規(guī)發(fā)票，收集保留好相關(guān)資料，遇到消費(fèi)糾紛及時(shí)依法維權(quán)。

案例四：陷入“免費(fèi)”陷阱，商家全額退款

案情簡(jiǎn)介：2020年1月13日，家住峨眉的幾位李女士等五名老年人上門求助。稱1月9日，他們被邀請(qǐng)?jiān)谀侈r(nóng)家樂開會(huì)，免費(fèi)吃豆花飯，免費(fèi)打牌玩耍。在玩耍過程中，有商家現(xiàn)場(chǎng)演示，宣傳推銷某品牌的食材凈化機(jī)。每臺(tái)價(jià)格3000元，五人每人購買一臺(tái)。買回家后發(fā)現(xiàn)效果不像推銷時(shí)所宣傳的那樣，感覺凈化后的食材口感不好，想退貨發(fā)現(xiàn)聯(lián)系不上銷售者，撥打售后電話也無人接聽，找不到商家和銷售人員，特上門求助。

處理結(jié)果：峨眉山市消委會(huì)接訴后，工作人員立即開展調(diào)查核實(shí)。通過李女士等人提供的銷售商聯(lián)系電話和購買產(chǎn)品的相關(guān)票據(jù)，積極跟銷售商聯(lián)系，并查詢?cè)摴窘?jīng)營場(chǎng)所及聯(lián)系方式。經(jīng)過多方聯(lián)系，進(jìn)行了耐心細(xì)致的溝通調(diào)解，最終，該公司同意5名老人的退貨要求，于1月20日退還每人3000元，共計(jì)退還15000元。李女士等非常滿意，并誠懇感謝工作人員。

案例評(píng)析：根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況?！?nbsp;；第二十條：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)?！钡囊?guī)定進(jìn)行調(diào)解，該案經(jīng)營者未明確告知該商品的用途和性能，故全額退款。 

消費(fèi)警示：為了引導(dǎo)消費(fèi)者，尤其是老年消費(fèi)者正確消費(fèi)，避免此類消費(fèi)糾紛再發(fā)生。在此，峨眉山市消委提醒廣大消費(fèi)者，面對(duì)流動(dòng)商家宣傳介紹，一定要理性消費(fèi)，謹(jǐn)防推銷陷阱，需注意以下幾點(diǎn)：

一是“免費(fèi)”二字別輕信。消費(fèi)者，尤其是老年消費(fèi)者要經(jīng)得住誘惑，切不可貪小便宜。
  二是選擇證照齊全正規(guī)渠道的商家消費(fèi)。不要盲目從流動(dòng)商販處購買，切不可沖動(dòng)消費(fèi)。

三是理性面對(duì)商家口頭宣傳。了解宣傳內(nèi)容是否真實(shí)，切不可盲目輕信商家的口頭宣傳。

四是及時(shí)維權(quán)。在發(fā)現(xiàn)自身權(quán)益受到侵害時(shí)，要立刻告訴家人并及時(shí)聯(lián)系銷售者或向有關(guān)部門反映情況，有效維護(hù)自身合法權(quán)益。五是明晰消費(fèi)陷阱。建議老年消費(fèi)者盡量多關(guān)注報(bào)刊、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播的相關(guān)報(bào)道，了解新聞媒體曝光的各類消費(fèi)陷阱，提高自身防范意識(shí)。

案例五：住宿停車財(cái)物被盜  酒店擔(dān)責(zé)做出補(bǔ)償

案情簡(jiǎn)介：消費(fèi)者于2019年10月18日入住某酒店，將轎車停在酒店外面的公共地段停車場(chǎng)，第二天發(fā)現(xiàn)車窗被砸壞，車?yán)飪r(jià)值6萬元左右的衣物及貴重物品被盜。消費(fèi)者找到酒店讓其賠償損失，雙方協(xié)商無果故投訴。

處理結(jié)果：接訴后，工作人員立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。經(jīng)了解，該酒店無固定停車場(chǎng)，所有到店入住的客人，酒店工作人員都會(huì)告知將車停放在酒店門口公共地段停車場(chǎng)。消費(fèi)者是外地人，在峨做生意，長期入住該酒店，酒店工作人員一直都讓他把車停放在該停車場(chǎng)，他認(rèn)為其財(cái)物被盜，酒店應(yīng)負(fù)責(zé)。

經(jīng)調(diào)解，商家愿意承擔(dān)一定責(zé)任，因與消費(fèi)者存在長期業(yè)務(wù)，酒店方承諾支付1萬元給消費(fèi)者用于抵扣住宿費(fèi)。消費(fèi)者欣然接受，對(duì)此調(diào)解結(jié)果表示滿意。

案例評(píng)析：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條規(guī)定：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。賓館、商場(chǎng)、餐館等經(jīng)營場(chǎng)所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)。

本案的酒店方疏于管理，未盡到對(duì)消費(fèi)者的安全保障義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。該酒店應(yīng)盡快完善停車場(chǎng)安全問題，避免類似情況再次發(fā)生，造成客人的經(jīng)濟(jì)損失。

消費(fèi)警示：消費(fèi)者在超市、商場(chǎng)、酒店等經(jīng)營場(chǎng)所停車貴重物品被盜，舉證維權(quán)難，協(xié)商也很難達(dá)成一致意見。為避免消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失，在此，消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者：在有條件的情況下，消費(fèi)者應(yīng)選擇有合法資質(zhì)、信譽(yù)度好、安全有保障的停車場(chǎng)停車；應(yīng)索要停車憑證，同時(shí)檢查憑證上是否有經(jīng)營者規(guī)避責(zé)任的內(nèi)容；車內(nèi)的貴重物品應(yīng)隨身攜帶或者申請(qǐng)酒店（超市、商場(chǎng)）前臺(tái)寄存保管，不要心存僥幸，謹(jǐn)防被盜。