【案情簡介】

2020年12月1日，消費(fèi)者張女士在朋友的陪同下來到內(nèi)江市消委會投訴稱，她于2020年7月20日在某電商平臺購買了價(jià)值450元的燕窩保健食品。9月27日上午，張女士接到一個(gè)自稱是該電商平臺工作人員打來的電話，稱由于平臺對入駐商家商品質(zhì)量監(jiān)管不嚴(yán)，導(dǎo)致這批燕窩出現(xiàn)質(zhì)量問題，現(xiàn)該平臺對所有購買此批商品的消費(fèi)者按相關(guān)規(guī)定退一賠三進(jìn)行賠償，請張女士配合完成認(rèn)證流程并開通手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬功能，平臺將在2天內(nèi)將款項(xiàng)打入本人帳戶，張女士深信不疑，按照平臺工作人員的要求提供了訂單截圖并開通手機(jī)銀行轉(zhuǎn)帳功能，且工作人員多次請張女士將銀行卡里的錢轉(zhuǎn)入微信，并根據(jù)提示輸入數(shù)字等，張女士操作近半個(gè)小時(shí)后，感覺退款流程不正常，立即查看自己的微信和銀行卡里的錢后發(fā)現(xiàn)已被盜刷61317元。

于是，張女士立即到內(nèi)江市東興區(qū)公安分局報(bào)案，要求幫忙追回被騙錢財(cái)，民警了解情況后立了案，稱如破案后會及時(shí)通知張女士。同時(shí)，張女士也向該電商平臺的官方客服人員反映了自己被騙情況，并按要求提供了派出所的立案回執(zhí)單和與騙子的聊天截圖、銀行轉(zhuǎn)帳記錄及先行墊付承諾書等憑證，客服人員答復(fù)張女士要對提供的證據(jù)核實(shí)后才能進(jìn)行先行墊付，直到12月1日也未收到派出所和該平臺的任何消息，因證據(jù)不足無法到法院起訴，張女士想通過媒體的力量幫自己找回被騙的錢，但因證據(jù)不足，媒體也無法對此事進(jìn)行報(bào)道。

在家人的責(zé)怪聲中，張女士每日以淚洗面整夜無法入睡，對自己的行為后悔不已，無奈之下，張女士于12月1日在朋友的陪同下抱著最后一線希望來到內(nèi)江市消委會投訴，要求幫忙追回被騙61317元。

【處理過程及結(jié)果】

內(nèi)江市消委會接到張女士的投訴后，立即安排人員調(diào)查核實(shí)情況，經(jīng)了解，派出所已于2020年9月27日立案受理后至今未破案，根據(jù)《中消協(xié)受理消費(fèi)者投訴工作導(dǎo)則》第十七條十一款規(guī)定：“法院、仲裁機(jī)構(gòu)或有關(guān)行政部門已經(jīng)受理的”消委會不再受理，消委會工作員耐心的向張女士說明了不予受理的原因，但張女士連續(xù)兩天到市消委會辦公室請求幫忙協(xié)調(diào)此事，看著消費(fèi)者那無助的眼神和由此消瘦了10多斤的身體，市消委會本著以人為本、保障民生的理念，最終決定受理該投訴。

調(diào)查人員通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，張女士在某電商購買燕窩保健品的信息只有該電商平臺和其入駐商家才知道?！毒W(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第十八條規(guī)定 ：“網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者、有關(guān)服務(wù)經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費(fèi)者個(gè)人信息或者經(jīng)營者商業(yè)秘密的數(shù)據(jù)信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。消費(fèi)者的購買信息被泄露，該電商平臺負(fù)有不可推卸的管理責(zé)。”于是，調(diào)查人員將消費(fèi)者購物信息被泄露導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)損失的事實(shí)告知了該電商平臺客服人員，要求盡快提出解決方案，但每次客服人員都以要走流程為由，一直不提供解決方案和負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式。因該電商平臺總部在廣州，無奈之下，調(diào)查人員聯(lián)系了廣州市消委會同仁，請求他們幫忙聯(lián)系該平臺的負(fù)責(zé)人，在取得聯(lián)系后，工作人員將消費(fèi)者的遭遇告訴了該負(fù)責(zé)人，并通過微信將消費(fèi)者提供的派出所立案回執(zhí)單和騙子的聊天截圖、銀行轉(zhuǎn)帳記錄及先行墊付承諾書等憑證發(fā)給了該平臺負(fù)責(zé)人，同時(shí)將消費(fèi)者情緒低落、有輕生苗頭的情況也告訴了該負(fù)責(zé)人，請他們盡快提出解決方案,如不積極配合消委會處理好此事，消委會將聯(lián)合媒體對此案進(jìn)行跟蹤報(bào)道。

幾天后，該負(fù)責(zé)人回復(fù)要對消費(fèi)者被騙事實(shí)和轉(zhuǎn)賬記錄進(jìn)行核實(shí)，如被騙屬實(shí)，經(jīng)公司相關(guān)流程確認(rèn)后，出于人道主義出發(fā)可先行墊付，但消費(fèi)者必須向公司承諾：如警方后續(xù)追款成功，本人將向該電商平臺退還警方追款成功的金額，否則，該電商平臺有權(quán)通過法律途徑向本人予以追索全部墊付款。為防止該平臺后續(xù)墊付過程中人為制造苛刻條件，調(diào)解人員要求全程參與每筆轉(zhuǎn)帳記錄的核實(shí)工作，經(jīng)過半個(gè)多月的核實(shí)，2020年12月23日，該平臺向消費(fèi)者先行墊付了56390元，剩余部分因證據(jù)不充分要求重新提供。張女士對此結(jié)果非常滿意，2021年1月4日，張女士拿著一面寫有“信息泄露遇詐騙 消委出手護(hù)財(cái)產(chǎn)”的錦旗送到了市消委會調(diào)解人員的手中。

【案例評析】

此案根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十四條規(guī)定：“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利?！钡谒氖臈l規(guī)定：“消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償……。”

《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第十八條規(guī)定：“網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者、有關(guān)服務(wù)經(jīng)營者在經(jīng)營活動中收集、使用消費(fèi)者或者經(jīng)營者信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)被收集者同意。網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者、有關(guān)服務(wù)經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者或者經(jīng)營者信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者、有關(guān)服務(wù)經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費(fèi)者個(gè)人信息或者經(jīng)營者商業(yè)秘密的數(shù)據(jù)信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者、有關(guān)服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者、有關(guān)服務(wù)經(jīng)營者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性電子信息。”

本案中，消費(fèi)者張女士在該電商平臺購物后就收到了自稱是平臺工作人員的詐騙電話，很明顯是平臺管理上出現(xiàn)了問題或技術(shù)上的原因，導(dǎo)致張女士的個(gè)人信息被泄露，理應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。