疫情就是命令、防控就是責任。市場監(jiān)管部門處于防疫工作第一線，面對疫情以來迅速增長的消費投訴舉報。為確?！耙咔榉赖米。瑱嘁娌皇軗p”，四川省峨眉山市努力作答統(tǒng)籌疫情防控和消費者權益保護的“考卷”，暢通投訴舉報渠道，成立工作小組，建立輿情預警機制，高效妥善地處理消費投訴舉報，極大地降低了公眾的恐慌，給予公眾阻擊疫情的信心。

響應迅速效率高

“喂，你們在搞啥子！東門上弄多人在堂食你們也不管哈！”晚上11點10分，廖書娟的電話又響了?！罢埬灰?，告訴我們具體地址，我們馬上安排執(zhí)法人員到現(xiàn)場處置?！睊斓綦娫?，廖書娟立馬聯(lián)系夜巡的同事，請他們馬上趕赴現(xiàn)場處置。5分鐘后，執(zhí)法人員抵達現(xiàn)場，勸離了食客，并對老板進行批評教育。

“您好，您反映的口罩未明碼標價情況，我們已經到現(xiàn)場進行檢查，并按程序立案。”剛剛撥打12315投訴舉報電話3個小時后，消費者趙女士就收到了峨眉山市市場監(jiān)管局執(zhí)法人員的電話。

這些“早”的背后，是峨眉山市市場監(jiān)督管理局迅速行動、全力應對的努力。時間就是生命，疫情就是命令。暢通12315平臺和心連心平臺、24小時舉報電話，嚴格按照工作流程和防控要求，第一時間將投訴舉報信息分轉并辦理。對涉及口罩、酒精、消毒液等防疫用品、蔬菜肉類等食品和聚集性經營場所等涉疫投訴舉報，辦理時間由72小時壓縮至24小時，并做到“件件有落實、事事有回音”，消費者合法權益。

主動作為有擔當

“方會長，現(xiàn)在疫情期間不能辦壩壩宴，之前預定的食材不要了?！薄昂茫瑳]問題?！?nbsp;峨眉山市鄉(xiāng)廚協(xié)會方林江全力支持鄉(xiāng)廚的退訂。疫情發(fā)生后，峨眉山市市場監(jiān)管局主要負責人緊急約談鄉(xiāng)廚協(xié)會，要求按照市場監(jiān)管等3部門《加強疫情防控期間群體性聚餐監(jiān)管的緊急通知》，疫情期間不得承辦群體性聚餐宴席，妥善做好餐飲退訂工作。

為了防控疫情需要，動員市餐飲行業(yè)協(xié)會向全市餐飲企業(yè)發(fā)出倡議，要求相關企業(yè)做好防控疫情工作，并妥善做好餐飲退訂工作，截至目前已無條件延期或退訂群體性聚餐7727桌。同時先后發(fā)布維護市場價格秩序、廣告等《告誡書》《倡議書》6份，要求企業(yè)做好防控工作，積極穩(wěn)定民生必需品貨源及物價，堅決制止哄抬物價情況。

科學預警強處置

采取建立投訴預警、訴轉案快速對接、加大違法行為查處力度三步走，有力維護消費者合法權益、震懾違法違規(guī)行為。每日對消費投訴舉報數(shù)據(jù)及內容進行分析，關注消費投訴舉報熱點和敏感事項，研判預警，對疫情期間涉及侵害消費者權益案源線索立即轉辦案件查辦程序。截至目前，已通過訴轉案機制查辦案件19件。

1月22日至30日，該局受理消費投訴舉報共計213件，日均約為24件，其中口罩質量及價格類投訴193件，占90.6%。隨著對群眾反映集中的價格違法、售假行為，加大打擊力度，高效精準處理，并通過微峨眉等本地媒體向社會公布，在短時間內迅速形成了對違法行為的有效震懾。1月31日起，消費投訴舉報量急劇下降，截至3月14日，共計252件，下降至日均不足6件。

與此同時，該局抽調骨干力量，成立藥店、食安、市場3個專項小組，依托10個市場監(jiān)管所和消費維權工作站，結合“春雷行動2020”，對群眾關注的防控用品、食品及日常生活用品開展“保質量、保供應、保價格”系列執(zhí)法行動，查辦案件179件。

及時反饋消恐慌

為及時消除市民不必要恐慌，該局將處理結果第一時間告知投訴舉報人，扎實做好與投訴人的溝通協(xié)調工作，竭盡全力為群眾排憂解難，滿足消費者合理訴求，消除消費者恐慌疑慮，增強了抗疫信心。通過微信公眾號、電視臺等途徑，向消費者發(fā)布消費警示，提醒疫情期間消費注意事項，凝聚共治力量。

同時，針對公眾關切的焦點和一些社會謠言，迅速采取行動?！罢垯C關全體干部：立即按照雙創(chuàng)分組，赴各自責任片區(qū)，澄清事實，狠抓宣傳，平穩(wěn)情緒！”2月7日，峨眉山市關于農貿市場要關閉的謠言四起，隨著該局主要負責人的一聲令下，各部門（所）迅速行動，深入每個農貿市場進行辟謠，對經營戶及消費者積極宣傳，并發(fā)布相關告知書，通過微信公眾號等媒體平臺對消費者實行正面引導、積極安撫、穩(wěn)定情緒，確保市場社會秩序安全有序。

疫情防控和消費者權益保護的“考卷”尚未答完，峨眉山市市場監(jiān)管局將秉承“疫情防得住，權益不受損”的信念，努力提振消費信心，打擊違法行為，維護消費者合法權益。（童霞 廖書娟）