巴中市市場(chǎng)監(jiān)督管理局一直以來(lái)，高度重視消費(fèi)維權(quán)工作，深入貫徹落實(shí)中央和省、市決策部署，緊密?chē)@全市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)“12345”發(fā)展戰(zhàn)略，深入實(shí)施“春雷行動(dòng)2020”專項(xiàng)整治，依法嚴(yán)查擾亂市場(chǎng)秩序的違法行為，全方位營(yíng)造公平公正營(yíng)商環(huán)境、安全放心消費(fèi)環(huán)境、規(guī)范有序市場(chǎng)環(huán)境。3月13日下午，巴中市政府新聞辦舉行3.15消費(fèi)維權(quán)暨“春雷行動(dòng)2020”工作發(fā)布會(huì)，通報(bào)市場(chǎng)監(jiān)管工作相關(guān)情況,涉及造假、非法行醫(yī)、低價(jià)旅游、黑車(chē)、物業(yè)糾紛等與廣大市民生活息息相關(guān)的熱點(diǎn)問(wèn)題答記者問(wèn)。

據(jù)介紹，全市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)為本市良好有序的市場(chǎng)環(huán)境保駕護(hù)航，為廣大消費(fèi)者撐起一片凈蔚藍(lán)天。三項(xiàng)措施具體如下：

立體防控，讓投訴渠道更暢通

堅(jiān)持“點(diǎn)、線、面”立體投訴，打通了消費(fèi)者投訴舉報(bào)“最后一公里”?！皟蓷l線”內(nèi)外聯(lián)動(dòng) 牽頭整合五條（12365、12331、12358、12330、12315）市場(chǎng)監(jiān)管熱線為一條投訴熱線12315，12315熱線實(shí)現(xiàn)24小時(shí)全天候接訴，讓熱線“一號(hào)對(duì)外、集中管理、便民高效”，讓網(wǎng)絡(luò)“全天值守、維權(quán)到點(diǎn)、服務(wù)有效”。網(wǎng)格化精細(xì)管理 實(shí)行網(wǎng)格內(nèi)監(jiān)管全覆蓋，開(kāi)展局長(zhǎng)在線訪談、開(kāi)設(shè)局長(zhǎng)信箱，接受互聯(lián)網(wǎng)投訴線索并現(xiàn)場(chǎng)解答或由專人簽收、上報(bào)、轉(zhuǎn)辦、辦結(jié)、反饋；組建37支市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法小分隊(duì)，并公布舉報(bào)電話，建立責(zé)任直達(dá)、問(wèn)題直報(bào)的投訴舉報(bào)責(zé)任落實(shí)體系，實(shí)現(xiàn)有投必應(yīng)、有訴必答、快查快辦。服務(wù)站實(shí)時(shí)互動(dòng) 在全市范圍內(nèi)，共建立48個(gè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，公開(kāi)轄區(qū)基層站所負(fù)責(zé)人投訴途徑、聯(lián)系方式，推行無(wú)障礙投訴，創(chuàng)新協(xié)商和解和行政調(diào)解相結(jié)合的消費(fèi)糾紛處置機(jī)制。

貼近民心，讓創(chuàng)新創(chuàng)效更務(wù)實(shí)

創(chuàng)新是三個(gè)一線工作法。組織開(kāi)展監(jiān)管到一線、服務(wù)到一線、宣傳到一線的“三個(gè)一線”活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)主體監(jiān)督、管理、服務(wù)“三統(tǒng)一”。創(chuàng)優(yōu)執(zhí)法方式。建立在線登記、在線咨詢、在線監(jiān)管、在線維權(quán)“四個(gè)在線”服務(wù)，全力打造高效型、服務(wù)型、綜合型執(zhí)法監(jiān)管體系，讓管理觸角延伸到細(xì)處、延伸到基層末梢。創(chuàng)建共治共享。開(kāi)展“你點(diǎn)我檢”，利用網(wǎng)站、公眾號(hào)等平臺(tái)引導(dǎo)群眾投票，采取全程跟蹤報(bào)道、隨機(jī)抽樣的方式，評(píng)選出群眾關(guān)注最高的5類食品作為抽檢對(duì)象，精準(zhǔn)服務(wù)社會(huì)大眾需求，調(diào)動(dòng)社會(huì)力量監(jiān)督。

打防結(jié)合，讓監(jiān)管成效更顯著

“春雷行動(dòng)”重拳出擊。行動(dòng)中累計(jì)立案查處市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域違法案件989件，案值89.73萬(wàn)元，罰沒(méi)款287.82萬(wàn)元，其中大要案件50件，全國(guó)典型案例3件，省局掛牌督辦案件2件，移送司法機(jī)關(guān)并經(jīng)司法機(jī)關(guān)立案4件，搗毀制假售假窩點(diǎn)21個(gè)，開(kāi)展協(xié)作執(zhí)法317個(gè)次?！巴对V查辦”快速高效。2019年，全市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共受理市場(chǎng)類投訴舉報(bào)咨詢12584件，其中：投訴類4859件，舉報(bào)類229件，咨詢類7496；處理投訴舉報(bào)案件5088件，辦結(jié)4862件，處理率為100%，辦結(jié)率95.56%。累計(jì)“訴轉(zhuǎn)案”72件、為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失315.6萬(wàn)元?！熬S權(quán)體系”實(shí)現(xiàn)三轉(zhuǎn)。網(wǎng)格化消費(fèi)維權(quán)從線上層層轉(zhuǎn)辦向“就近化解、就近維權(quán)”的方式轉(zhuǎn)變，涉及群眾身體健康和生命安全維權(quán)事項(xiàng)向“兩天內(nèi)”全流程辦結(jié)的提速轉(zhuǎn)變，消費(fèi)維權(quán)滿意度較低的行業(yè)領(lǐng)域以及投訴舉報(bào)集中、涉及事項(xiàng)重大領(lǐng)域向“綜合查辦、重點(diǎn)查辦”的效能轉(zhuǎn)變。

市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)將從以下四個(gè)方面來(lái)進(jìn)一步體現(xiàn)春雷行動(dòng)成效

聚焦聯(lián)防聯(lián)控，健全機(jī)制。暢通12315熱線及平臺(tái)等投訴舉報(bào)渠道，組建37支基層執(zhí)法小分隊(duì)，建立健全快速反應(yīng)、快速處置、跟蹤督辦的工作機(jī)制，杜絕因處置不及時(shí)而引發(fā)負(fù)面輿情。妥善處置復(fù)工復(fù)產(chǎn)中群眾反映的相關(guān)問(wèn)題，及時(shí)回應(yīng)民生關(guān)切。準(zhǔn)確掌握監(jiān)管尺度，既嚴(yán)守底線要包容審慎，既嚴(yán)查頂風(fēng)違法行為，又注意不挫傷大多數(shù)經(jīng)營(yíng)者的積極性，防止因監(jiān)管執(zhí)法影響復(fù)工復(fù)產(chǎn)。

聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域，強(qiáng)化監(jiān)管。深入推進(jìn)知識(shí)產(chǎn)權(quán)執(zhí)法行動(dòng)，以與疫情防控市場(chǎng)監(jiān)管有關(guān)的商標(biāo)、專利等保護(hù)為重點(diǎn)，進(jìn)一步加大對(duì)商標(biāo)侵權(quán)、市場(chǎng)混淆、虛假宣傳的監(jiān)管力度。深入推進(jìn)食品經(jīng)營(yíng)安全執(zhí)法行動(dòng)，強(qiáng)化對(duì)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、商超、食堂等重點(diǎn)領(lǐng)域和網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)的監(jiān)管，嚴(yán)格落實(shí)經(jīng)營(yíng)主體食品安全責(zé)任。深入推進(jìn)藥品安全放心執(zhí)法行動(dòng)，持續(xù)開(kāi)展隱患排查和監(jiān)督監(jiān)查，進(jìn)一步加大對(duì)生產(chǎn)銷售假劣藥品和醫(yī)療器械的監(jiān)管力度。深入推進(jìn)價(jià)格減負(fù)惠民、計(jì)量服務(wù)民生、特種設(shè)備安全等執(zhí)法行動(dòng)，進(jìn)一步維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，營(yíng)造穩(wěn)定、安全的市場(chǎng)環(huán)境。

是聚焦復(fù)工復(fù)產(chǎn)，保障安全。按照“一手抓防疫防防，一手抓復(fù)工復(fù)產(chǎn)”兩不誤兩促進(jìn)的工作要求，全力推進(jìn)市市場(chǎng)監(jiān)管局助力復(fù)工復(fù)產(chǎn)十五條措施的落地落實(shí)，加大食品藥品安全、重要工業(yè)產(chǎn)品安全、特種設(shè)備安全“三大底線”的監(jiān)管力度，確保不發(fā)生事故。有針對(duì)性地開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，督促做好人員排查、健康管理、環(huán)境消殺等工作，嚴(yán)格落實(shí)疫情防控措施，舉全力打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)。

聚焦職能職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)法。執(zhí)行好禁止野生動(dòng)物交易各項(xiàng)要求，依法嚴(yán)厲打擊野生動(dòng)物違規(guī)交易行為；強(qiáng)化口罩等防疫物資市場(chǎng)監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊非醫(yī)用口罩冒充醫(yī)用口罩、重新包裝銷售過(guò)期失效口罩、未按規(guī)定取得醫(yī)療器械注冊(cè)擅自生產(chǎn)銷售等違法行為；加強(qiáng)與疫情相關(guān)廣告監(jiān)測(cè)，嚴(yán)厲打擊虛假違法廣告行為；落實(shí)好禁止群體性聚餐和農(nóng)村自辦群體性宴席等防控措施，多措并舉阻斷疫情傳播渠道。

通過(guò)“春風(fēng)行動(dòng)”全力整治、保障健康、快捷、溫馨出行

從嚴(yán)打非治違

落實(shí)“一線雙交”“一案三查”責(zé)任，采用定時(shí)不定時(shí)節(jié)假日無(wú)休巡查，加大對(duì)火車(chē)站、汽車(chē)站、大型小區(qū)、商貿(mào)圈等集散地非法營(yíng)運(yùn)整治。疫情防控以來(lái)，全市運(yùn)政執(zhí)法人員共查扣非法營(yíng)運(yùn)車(chē)輛93臺(tái)（其中巴中主城區(qū)24臺(tái)），違規(guī)經(jīng)營(yíng)車(chē)輛42臺(tái)，處罰款56萬(wàn)余元。對(duì)逾期不履行行政處罰決定的移交法院65件，裁定強(qiáng)制執(zhí)行52件；配合人民法院傳喚非法營(yíng)運(yùn)者7人。同時(shí)，通過(guò)“12345”投訴熱線和“12328”交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話，及時(shí)收集處理消費(fèi)者反應(yīng)的突出問(wèn)題。

全力保障消費(fèi)者安全出行

強(qiáng)化防控。為切實(shí)做好疫情防控，確保安全出行，制定《巴中市農(nóng)民工返崗復(fù)工客運(yùn)車(chē)輛疫情防控九條措施》，對(duì)發(fā)車(chē)前、運(yùn)行中、抵達(dá)后疫情防控要求作出了明確規(guī)定。截至目前，我市客運(yùn)車(chē)輛沒(méi)有出現(xiàn)通過(guò)道路旅客運(yùn)輸傳播擴(kuò)散疫情的情況。督促各企業(yè)加強(qiáng)從業(yè)人員疫情防控期間的蹤跡跟蹤管理。如：1月31日，對(duì)確診病例乘坐的32路公交情況立即上報(bào)市衛(wèi)健委，做好防護(hù)，實(shí)行“1+1+1”（公司、駕駛員、固定消毒點(diǎn)）的消毒制度，禁止合乘和拼車(chē)，避免小空間人員集聚。

強(qiáng)化保障。深入開(kāi)展“春風(fēng)行動(dòng)”。

強(qiáng)化“春風(fēng)行動(dòng)”五多機(jī)制，即多部門(mén)聯(lián)動(dòng)機(jī)制、多形式宣傳機(jī)制、多渠道摸排機(jī)制、多方式運(yùn)輸機(jī)制，全力保障疫情期間農(nóng)民工出行返崗。采取多種運(yùn)輸方式，對(duì)終到地能通行的，實(shí)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)開(kāi)行專車(chē)送達(dá)；對(duì)暫時(shí)無(wú)法直達(dá)的省際客運(yùn)，與火車(chē)站接續(xù)接駁，以公鐵聯(lián)運(yùn)方式送達(dá)；解決從鄉(xiāng)村到車(chē)站最初一公里，采取預(yù)約服務(wù)，出家門(mén)、到縣城，專車(chē)接送。開(kāi)展溫馨服務(wù)，隨車(chē)免費(fèi)提供礦泉水、濕紙巾以及方便食品，對(duì)旅客攜帶的超限行包免收行包費(fèi)，落實(shí)專人負(fù)責(zé)接駁點(diǎn)、停車(chē)就餐休息點(diǎn)的管理，盡最大努力保障旅客喝上熱水、吃上熱飯。

郵政、快遞多舉措助力復(fù)工復(fù)產(chǎn) ，整治快遞末端二次收費(fèi)

【總體復(fù)工復(fù)產(chǎn)情況】 引導(dǎo)郵政、順豐、京東、丹鳥(niǎo)（天貓超市配送）4家寄遞企業(yè)不歇業(yè)持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)，全力保障防疫物資和居民生產(chǎn)生活必需品收寄、投遞渠道暢通。同時(shí)，指導(dǎo)其他快遞企業(yè)自2月7日起陸續(xù)復(fù)工營(yíng)業(yè)，至2月24日，全市14家品牌快遞全部復(fù)工營(yíng)業(yè)，目前，全市縣級(jí)以上城區(qū)482個(gè)郵政快遞營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全部復(fù)工，復(fù)工率達(dá)100%，復(fù)工上崗2532人，上崗率達(dá)到99.7%，全市郵政行業(yè)未發(fā)生確診和疑似病例，郵件快件無(wú)大量積壓，行業(yè)無(wú)群訪群訴等情況。

【郵政管理部門(mén)主要措施】 一手抓疫情防控不放松，一手抓復(fù)工復(fù)產(chǎn)不動(dòng)搖，堅(jiān)持兩手抓兩手硬。主要做好了以下工作：規(guī)范日常防控。落實(shí)日?qǐng)?bào)制度。確保寄遞暢通。局班子成員及時(shí)深入一線，在指導(dǎo)企業(yè)做好疫情防控的同時(shí)，積極幫助協(xié)調(diào)解決企業(yè)復(fù)工、防疫物資保障、寄遞渠道暢通等實(shí)際問(wèn)題，督促郵政、快遞企業(yè)全力保障防疫物資和生活必需品、滯銷農(nóng)產(chǎn)品寄遞渠道暢通。

【二次收費(fèi)和末端投遞問(wèn)題】 今年，我們將繼續(xù)采取兩項(xiàng)措施緩解投遞難和末端違規(guī)二次收費(fèi)問(wèn)題：補(bǔ)建快遞空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)。在全市沒(méi)有設(shè)立快遞網(wǎng)點(diǎn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，建設(shè)10個(gè)“快遞超市”，確?？爝f下鄉(xiāng)覆蓋率達(dá)到96%以上，力爭(zhēng)達(dá)到100%，切實(shí)有效解決快遞下鄉(xiāng)難問(wèn)題。組建郵快綜合服務(wù)平臺(tái)。力爭(zhēng)將智能信包箱建設(shè)納入城市舊城改造和新建住宅樓同步規(guī)劃建設(shè)范圍，緩解城區(qū)末端投遞難問(wèn)題。

嚴(yán)厲打擊非法行醫(yī)，切實(shí)維護(hù)保障群眾健康權(quán)益

重點(diǎn)抓，抓重點(diǎn)。將危害群眾身體健康侵犯群眾健康權(quán)益的行為作為整治重點(diǎn)。重點(diǎn)查處針對(duì)邊遠(yuǎn)山村，“城中村”、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、集市、大型建筑工地等人員密集場(chǎng)所的未取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)職業(yè)許可證》擅自開(kāi)展診療活動(dòng)的“黑診所”；打擊未取得衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)職業(yè)資格而從事醫(yī)療活動(dòng)的“游醫(yī)”、“醫(yī)托”、“假醫(yī)”等違法行為。打擊以中草藥“預(yù)防”“保健”“治未病”“養(yǎng)生”為名和“中醫(yī)養(yǎng)生保健機(jī)構(gòu)”非法開(kāi)展中醫(yī)診療活動(dòng)的行動(dòng)；生活美容場(chǎng)所擅自開(kāi)展醫(yī)療美容服務(wù)行為。

聯(lián)動(dòng)抓，抓聯(lián)動(dòng)。堅(jiān)持市、區(qū)縣聯(lián)動(dòng)深化打擊非法行醫(yī)專項(xiàng)整治和第四輪“亮劍”行動(dòng)巡查、取締、查封、沒(méi)收等整治實(shí)效。

反復(fù)抓，抓反復(fù)。建立長(zhǎng)效機(jī)制，常抓不懈；既打好攻堅(jiān)戰(zhàn)，又要打好持久；要加強(qiáng)宣傳，提升知曉度和參與度；要引導(dǎo)群眾科學(xué)就醫(yī)，自覺(jué)抵制非法行醫(yī)；要暢通舉報(bào)電話，通過(guò)“12345”熱線舉報(bào)。

整治延期交房、虛假銷售、物業(yè)糾紛等熱點(diǎn)領(lǐng)域群眾利益問(wèn)題

加強(qiáng)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)領(lǐng)域監(jiān)管。一方面，我們進(jìn)一步完善了商品房預(yù)售資金監(jiān)管制度，統(tǒng)一設(shè)立商品房預(yù)售資金、在建工程抵押資金專用監(jiān)管賬戶，實(shí)行“一證一戶、實(shí)時(shí)監(jiān)管”，防止開(kāi)發(fā)企業(yè)隨意挪用資金、過(guò)度開(kāi)發(fā)造成資金鏈斷裂，從源頭上保障購(gòu)房人的合法權(quán)益。目前，已基本化解疑難信訪案件17件，為5000余戶購(gòu)房戶爭(zhēng)取了合法利益。

加強(qiáng)物業(yè)管理工作。進(jìn)一步健全了物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用綜合評(píng)價(jià)體系，出臺(tái)《巴中市物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用記分管理辦法》，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用管理，對(duì)26家物業(yè)服務(wù)企業(yè)作出不良行為記錄處理。同時(shí)加強(qiáng)與相關(guān)部門(mén)和基層社區(qū)聯(lián)動(dòng)，多措并舉抓好物業(yè)矛盾化解。

加強(qiáng)房產(chǎn)中介市場(chǎng)監(jiān)管。我們對(duì)房地產(chǎn)中介進(jìn)行了全面清理，從房源登記、現(xiàn)場(chǎng)核驗(yàn)、信息公布、明碼標(biāo)價(jià)、收費(fèi)交易等方面進(jìn)行了規(guī)范，約談房產(chǎn)中介企業(yè)17家，整改問(wèn)題25個(gè)。

打擊非法旅游、低價(jià)旅游，做好旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益保障工作

旅游消費(fèi)中應(yīng)該注意以下事項(xiàng)

認(rèn)清旅游廣告。規(guī)范的旅游廣告，應(yīng)有旅行社的名稱、許可證號(hào)和法人代表等內(nèi)容。確認(rèn)旅行社資質(zhì)。報(bào)名時(shí)要注意查看“一照”和“一證”。營(yíng)業(yè)執(zhí)照及旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。選擇正規(guī)旅行社。切記要選擇有資質(zhì)的旅行社報(bào)名參團(tuán)，報(bào)名時(shí)需與旅行社簽訂正式旅游合同，同時(shí)應(yīng)對(duì)合同的條款仔細(xì)閱讀，對(duì)于一些容易引發(fā)糾紛的事項(xiàng)要在合同中明確約定，選擇合理價(jià)格旅游產(chǎn)品。出行不可只看價(jià)格，一定要提高警惕。依法維護(hù)自身權(quán)益。旅行過(guò)程中如發(fā)生權(quán)益受損或旅游糾紛，旅游投訴受理機(jī)構(gòu)能夠受理旅游投訴的時(shí)效是自旅游合同結(jié)束之日起90日內(nèi)，超期則無(wú)權(quán)受理。

將從以下方面做好旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作

規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序。我們將大力整治旅游市場(chǎng)違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，特別是針對(duì)個(gè)別旅游企業(yè)偷換概念，用含糊不清、內(nèi)容繁雜、用詞晦澀的旅游合同蒙騙旅游消費(fèi)者行為。提升旅游行業(yè)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)。一方面我們將有針對(duì)性地對(duì)現(xiàn)有旅游企業(yè)從業(yè)人員開(kāi)展政策理論、職業(yè)道德、職業(yè)技能、行為操守等方面進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，提高其綜合素質(zhì),增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí);另一方面我們將逐步提高旅游行業(yè)從業(yè)人員資格標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)保障旅游者的合法權(quán)益。健全旅游監(jiān)管體系。經(jīng)營(yíng)主體資格審查同時(shí)加強(qiáng)督促指導(dǎo)和違規(guī)處罰，切實(shí)保障旅游者的合法權(quán)益。構(gòu)建旅游投訴處理機(jī)制。

充分發(fā)揮12301”“12315”“12345”“12318”消費(fèi)者申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)作用，及時(shí)受理消費(fèi)者申訴舉報(bào)案件，有效維護(hù)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益。同時(shí)，增加旅游投訴處理的透明度，提高游客的維權(quán)效率，更大程度上保障旅游消費(fèi)者的權(quán)益。形成旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。加強(qiáng)聯(lián)合執(zhí)法，建立以旅游行政管理部門(mén)為主體，包括市場(chǎng)監(jiān)管、公安、衛(wèi)生、交通、宣傳、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等部門(mén)參與的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，科學(xué)合理指導(dǎo)旅游企業(yè)制定旅游產(chǎn)品價(jià)格，嚴(yán)厲打擊非法從事旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的行為，真正做好旅游消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)工作。（汪悅悅）